United Airlines: une réputation en chute libre?

Crédit Photo: United Airlines

 

Une vidéo montrant l’expulsion musclée d’un passager d’un vol de United Airlines a fait le tour du web cette semaine, provoquant une vague d’indignation et de dénonciation, allant jusqu’à l’appel au boycottage du transporteur aérien. Plus de 48h après le déroulement des évènements, United Airlines s’est finalement résolu à offrir des excuses officielles, dans un effort de remonter la pente. Est-il cependant trop tard pour regagner la confiance du public?

 

Retour sur les faits

Dimanche soir, United Airlines désirait libérer quatre sièges à bord du vol 3411 reliant Chicago à Louisville pour ses employés. Face au manque de volontaires, la compagnie s’est résolue à sélectionner aléatoirement quatre passagers dans le but de les débarquer du vol. Trois des quatre passagers choisis ont accepté de sortir de l’avion. Le quatrième passager, David Dao, refusait de céder son siège, soutenant être médecin et être dans l’obligation de se rendre à destination afin de rencontrer ses patients le lendemain.

La suite des évènements a été captée par vidéo. Celle-ci montre l’altercation durant laquelle les policiers agrippent le passager de force avant de le trainer sur le dos le long de l’allée, le visage ensanglanté.

Oscar Munoz, PDG United Airlines / Crédit Photo: United Airlines

Si la vidéo n’avait pas suffit à provoquer un véritable tollé au sein de la communauté web, la réaction initiale du PDG de United Airlines, Oscar Munoz, n’a fait qu’enflammer la situation davantage. Dans un mémo interne destiné aux employés, ce dernier affirmait:

“Bien que je regrette profondément que cette situation soit survenue, je vous soutiens catégoriquement, et je veux vous féliciter pour vos efforts constants pour assurer la bonne marche des vols”

Cette déclaration fut considérée comme un manque flagrant d’empathie de United Airlines envers ses clients, ainsi qu’un désastre en matière de relations publiques.

Il y a moins d’un mois, Oscar Munoz s’est vu décerné le prestigieux prix de Communicateur de l’année par le magazine PRWeek.

 

 

Vives réactions

Les internautes n’ont pas tardé à se tourner vers les médias sociaux pour dénoncer la situation et appeler au boycottage de United Airlines.

Les publications dotées de mots clic tels que #BoycottUnitedAirlines, #BoycottUnited et #DontFlyUnited se sont multipliées pour inciter les internautes à boycotter les services de la compagnie. Ces mots-clics ont générés des millions d’impressions au cours des 48 dernières heures.

Source: Keyhole

 

La réputation de United Airlines n’est pas la seule à avoir souffert. L’action en bourse du transporteur aérien reflète également les répercussions de la crise sur l’image de la compagnie. Suite à l’incident, celle-ci chuta de plus de 1.1%, soit 255 millions de dollars en valeur boursière.

 

 

 

Une réputation à rebâtir

Selon Bernard Motulsky, Chaire de relations publiques et communication marketing et professeur au département de communication sociale et publique de l’UQAM, la faille principale dans le processus de gestion de crise est, avant tout, «le temps qu’il a fallu à United Airlines pour en venir à offrir des excuses. Le transporteur aérien aurait pu éviter d’aggraver la situation davantage en déplorant plus rapidement la situation et en offrant ses excuses».

Si la situation actuelle démontre à quel point l’image d’une compagnie peut rapidement être affectée par le public, M. Motulsky pense qu’il est toujours possible pour United Airlines de rebâtir sa réputation et regagner la confiance du public «en modifiant ses politiques et en permettant au public de le savoir.»

Dans sa dernière déclaration, Oscar Munoz a offert des excuses au passager avant de s’engager notamment à lancer une enquête interne visant à revoir les politiques de la compagnie, ainsi que le processus de gestion de telles situations. La divulgation des conclusions du rapport est attendue pour le 30 avril prochain.

 

Via le compte Twitter de United Airlines